科理在該行業(yè)的成就

我們至今已為中國太平、新華保險、招商信諾等不同保險企業(yè)實(shí)施至少150個改善和創(chuàng)新項(xiàng)目，并取得非常好的成績， 以下是具體指標(biāo)的改善幅度：

• ? 理賠整體時效降低30%

  ? 核保結(jié)果一致性提升30%

  ? 新契約核保過程產(chǎn)能提升30%

  ? 呼入電話服務(wù)效率提升40%

  ? 分公司新契約回訪成功率提升30%

  ? 降低銀險綜合差錯率降低40%

  ? 分公司個險自核通過率提高20%

  ? 個險高額件承保率提高25%

• ? 理賠常規(guī)調(diào)查7日結(jié)案率提升30%

  ? 理賠外包錄入缺陷降低40%

  ? 座席席位利用率提高20%

  ? 優(yōu)化柜面服務(wù)流程

  ? 建立理賠先予給付服務(wù)體系

  ? 建立新簽約智能核保體系

  ? 建立理賠免核案件服務(wù)流程

某大型保險公司案例 ? 改善核賠集中作業(yè)品質(zhì)規(guī)范差錯率

問題描述

某公司核賠集中運(yùn)營作業(yè)品質(zhì)差錯率均值為0.8%。其中作業(yè)規(guī)范差錯率為0.7%，質(zhì)檢差錯率為1.2% 。審批不通過歸屬理賠結(jié)案前錯誤修正流程，需重新返回審核操作，部分需機(jī)構(gòu)重新調(diào)查、二核處理等，增加整體人力運(yùn)營成本和理賠時效延長。

實(shí)施過程

項(xiàng)目組首先收集了近半年作業(yè)規(guī)范差錯率、質(zhì)檢差錯率的數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)分析，了解到現(xiàn)主要的問題是標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行錯誤、錄入錯誤、費(fèi)用理算錯誤、發(fā)起二核執(zhí)行不規(guī)范、醫(yī)療單證費(fèi)用調(diào)整不規(guī)范等。接下來，組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行現(xiàn)場核查、頭腦風(fēng)暴，共找到了62個潛在的原因。同時對這些原因一一進(jìn)行的分析和驗(yàn)證，最終確認(rèn)了人員對發(fā)起二核的標(biāo)準(zhǔn)掌握不足、缺乏醫(yī)學(xué)知識、機(jī)構(gòu)差異化未梳理等18項(xiàng)重要原因。然后項(xiàng)目組針對這些原因分別產(chǎn)生了具體的改善方案，并落地實(shí)施這些方案。

項(xiàng)目收益

項(xiàng)目結(jié)束后，作業(yè)品質(zhì)差錯率目標(biāo)是從0.8%降到0.5%，極大的縮短了理賠時效，提高了客戶體驗(yàn)滿意度，同時降低了公司理賠過程的人力成本。為了讓更多人員從成功經(jīng)驗(yàn)中獲益，我們在兩個層級進(jìn)行了復(fù)制推廣，一是從原有的20個核賠人推廣至全處室65個核賠人，二是從核賠作業(yè)處推廣至核賠管理處、調(diào)查管理處等相關(guān)處室 。

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