科理在該行業的成就

• ? 點價值客戶數量提升20%

  ? 堂現場銷售成功率提高30%

  ? 提升價值客戶轉換率30%

  ? 推廣費效比提高25%

  ? 廳堂服務客戶滿意度提升30%

  ? 電話中心客戶滿意度提升25%

• ? 客戶重復投訴率降低50%

  ? 熱線服務人員首次解決率提升30%

  ? ATM缺鈔率降低30%

  ? 收單差錯率降低40%

  ? 投訴案件當日結案率提升25%

某大型銀行公司案例 ? 提高客戶聯絡中心呼入電話服務效率

問題描述

某公司電話呼入轉辦率約10%，年通話成本高達300多萬。較長的處理時長、較高的轉辦率直接影響到客戶的滿意度，處理不及時更將帶來客戶的重復來電，使得轉辦人員的作業處理壓力不斷加大。呼入電話的平均處理時長、轉辦率是影響客戶滿意度的關鍵指標，需要不斷進行優化、改進。

實施過程

項目組收集了90天、230名員工的20700組數據，從不同業務類型、新老員工差異、不同班型/班組、工作日/節假日、服務流程等方面，了解到現在的主要問題是各分層條件中的案頭時長異常、查詢系統、提供解決方案、記錄服務單的時長相對較長且波動較大、報案類轉辦85%以上集中在法人報案業務、新員工轉辦率低于老員工，且波動較老員工明顯、各小組間轉辦率差異不大，個別小組波動大、晚班轉辦率低于白班的等。接下來項目組通過分層分析、數據分析、魚骨圖分析、團隊頭腦風暴法等總共找到了41個潛在原因。團隊從原因的影響程度、發生幾率維度對潛在原因進行評估，共篩選出19個主要原因。得到的主要原因還是一種定性分析的結果，存在一定的風險，因此團隊通過假設驗證法、意見征集法、事實舉證法，確認最終的關鍵原因。通過驗證，確認新員工在線記錄服務單少于老員工，此原因是主要原因。然后項目組針對主要原因分別產生了具體的改善方案，并落地實施這些方案。

項目收益

通過項目跟蹤發現，呼入電話處理時長從273秒降到251秒，轉辦率從10%降到7.29%。

財政收益通過項目實施，減少了話費、降低了座席成本，

每年帶來的直接財務收益約82萬。

科理在銀行行業服務的客戶